クレーマー（くれーまー）

「クレーマー」の意味

「クレーマー」（くれーまー）とは、商品やサービスなどに対して不満や不平を持ち、それらのフラストレーションを店舗やサービス提供者に対して、非常に激しく主張するという特徴をもつ。
主に国内で使用される一応は非公式な表現であり、一般的には「クレームをつける人」や「不満を持ちつつ、それを騒ぎ立てる人」という意味で使われる。非公式とはいえ接客業ほかで幅広く使われ、多くの人に認知されている表現でもある。

クレーマーの特徴には、次のようなものがある。

（１）過剰な要求
クレーマーは、小さな問題や誤りに対しても、極端な要求や期待を持つことがある。例えば、軽微なサービスのミスに対して、全額返金を要求する、などのケースがしばしば見られる。

（２）積極的な苦情
クレーマーは積極的に不満を口にし、しばしば怒りや不機嫌を表現することがある。これは、店舗やサービス提供者との対立を引き起こすことがしばしばある。

（３）騒ぎ立てる
クレーマーは、不満を解決するために大声で主張し、他の客や従業員に迷惑をかけることがある。

（４）妥協を許さない
クレーマーが店舗やサービス提供者に対してしばしば過度な要求を突き付ける場合、妥協を許さないことが珍しくない。

一方で、クレーマーとされる人々の中には、「正当」である不満を持っていて、サービス提供者が対応しないため、不満を解決するための正当手段としてクレーム行動を取る、という考えもある。また、SNSを通して不満を表明し、広くユーザーや世間に知られることを試みるケースがある。これによって、事業者は負の評判を負うことがある。

「クレーマー」の由来・語源

「クレーマー」は前述のとおり日本における造語であるが、英語の「claim（クレーム）」に人を表す「er」を付けて日本語化したものだと推測される。ちなみに、claimの本来の意味は「要求する」「主張する「支払い請求をする」」「断言する」などであるが、日本語ではおおむね「苦情」と理解されている。

クレーマーの存在は事業者にとって課題となる一方で、正当な不満を持つ顧客も存在する。
事業者はクレーマーとの対応において、冷静さ、礼儀正しさ、公平さを保つことが求められる。一方でクレーム対応のガイドラインを持つことや、改善策を実行に移すことも重要であり、「クレーマー」との付き合い方は容易ではない、とおおむね考えられている。